35歲老店渾身解「數」！維康醫療玩轉百萬會員，派「顧問2. 0」敲客多催2成銷售

「你要買什麼？我幫你拿！」熱絡招呼顧客的是美德耐集團行銷總監賴晏敏。採訪當天，即使特別選在門診結束、人潮較少的傍晚進行拍攝，維康在國泰綜合醫院內的門市仍時不時有顧客上門。

維康是美德耐集團旗下的醫療用品品牌，全台200多家門市，幾乎都開設在醫院內部或周遭，醫療院所通路市占率高達65％。上門的顧客通常是病患或陪病家屬，目的性高、需求明確，對他們而言，維康的存在就像醫師處方的後勤部隊，需要的醫療用品能就近購買，一些照護上的疑惑，也能透過維康的專業諮詢獲得解答。

從1989年第1家門市開業以來，維康走過35個年頭，光是實體會員就有百萬名，MarTech最強調的數據，維康不缺乏，只是過去沒有將顧客資料變現的有效方法。

「我們跟一般零售業差不多，很難蒐集平台的用戶數、增加我們的好友數，也很難掌握顧客的行為數據。」賴晏敏表示，維康一直以來都透過傳送簡訊和電話行銷，來與既有會員聯繫。不過，傳統的方法除了經濟效益不彰，也難以和顧客建立雙向互動關係。

特別是在COVID-19期間，賴晏敏意識到虛實整合的消費趨勢，他認為維康的數位轉型勢在必行，決心整合散落在實體會員卡、線上商城和LINE社群等處的顧客資料。

因緣際會之下，提供AI行銷服務的新創公司Appier主動聯繫合作，賴晏敏給對方的第一個任務，就是增加維康LINE社群的好友數，「維康線下的會員數量已經很龐大，所以我們一開始就從LINE的會員卡切入，讓實體卡可以在LINE上面綁定。」 Appier大中華區企業解決方案副總李致杰表示。

為此，維康陸續祭出綁定LINE會員的誘因，像是好友拉好友、刮刮樂遊戲化互動等，最後發現提供優惠券是最直接而有效的方法

來店的客人只要依循步驟加入LINE好友和綁定會員，就能拿到新台幣100元的折價券，活動推行僅1個月，維康的LINE社群就新增247％新用戶。維康也藉由每個月定期發放優惠券，鼓勵會員到實體門市消費，達到線上與線下的導流。

另一個布局MarTech的是維康的線上商城，透過導入Appier的AIQUA產品，匿名用戶從進入網站起的數位足跡都會記錄在後台，瀏覽哪些商品、頁面停留的時間多久等數據，維康都能運用來和客人互動。

舉例來說，賴晏敏觀察到，考量飲品重量較重，不少維康的會員選擇線上購買成人營養補充品，這時系統會設定「重複性購買行為」，在顧客下單後的60天傳送回購通知。賴晏敏分享，此類個人化的再行銷策略，成功讓維康明星保健商品的銷售額增長了19％。

同時，系統也會依據消費者購買的品項，推薦其他相關產品，達到「連帶銷售」關聯性商品的功能，「你可以想像這個人為什麼要買安素？可能是因為他在照顧臥床或者是行動不便的病患，那他可能還需要用到成人尿布、乳液，或是抗污墊，（透過提醒）他就不會漏買或是買錯。」賴晏敏說。

使用MarTech工具即將滿2年，賴晏敏認為，企業導入MarTech首先要依個別情形，對齊行銷目標和經營策略，並按階段性規畫與執行，再觀察成效做滾動式修正。

賴晏敏表示，維康作為一家歷史悠久的公司，起初面對導入MarTech工具也存有疑慮，然而提供「顧問級的服務」是維康骨子裡的企業精神，同事也樂見數位轉型後，能服務到與線下不同樣貌的客群，「我們在線上一樣可以貼心且專業的給予建議，讓客人買到真正需要、適合的東西。」

常駐全台醫院的後勤部隊，如今在線上也不缺席，維康還要繼續帶著35年來累積的百萬名老朋友，開創數位新局。

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